Etihad NPS Cheat Sheet

1 · 기본 전략

1

첫 5분 안에 1회 발언

2

메인카드 선점 시 → 백업카드로 전환

3

백업카드 6개 모두 선점되면 → 경청 모드

4

막히면 즉시 탈출 표현 사용

5

1~2회 발언이면 충분 (욕심 X)

핵심 원칙

    적게 말하되, 한 번 말할 때 정확하게. 발언 횟수보다 임팩트.

2 · NPS 정의 & 중요성

통합 답변 카드

EN "Simply put, NPS shows whether guests would recommend us to their friends and family. Since recommendations are tied to personal reputation, it is an honest indicator."

KR 간단히 말해, NPS는 손님이 친구와 가족에게 우리를 추천할지를 보여줍니다. 추천은 개인의 평판과 연결되어 있기 때문에, 정직한 지표입니다.

💡 정의 + 중요성을 한 번에 묶은 통합형. 길지 않고 핵심만.

3 · 토론 전략 구조

진입 표현

메인카드 선점?

NO

메인카드
(피크-엔드)

YES

백업카드 프레임

예시 풀 6개 중
안 나온 것 선택

1~2개 조립

발언 종료

의사결정 흐름

    진입 → 메인 가능? → (Y) 백업 조립 / (N) 메인 발사 → 종료.

4 · 실전 표현

4-1. 진입 표현 시작

EN "I agree with that point. I'd like to add one thing."

KR 동의합니다. 한 가지 덧붙이고 싶습니다.

4-2. 메인카드 (피크-엔드) 메인

EN "I think the last moment is very important for NPS. For example, a warm goodbye when guests leave the plane. People remember the ending most, so a good ending really helps NPS."

KR 마지막 순간이 NPS에 매우 중요하다고 생각합니다. 예를 들어, 승객이 비행기에서 내릴 때의 따뜻한 작별 인사 같은 것이죠. 사람들은 마무리를 가장 잘 기억하기 때문에, 좋은 마무리가 NPS를 크게 올려줍니다.

4-3. 백업카드 프레임 조립식

EN "I think small details can really help NPS. For example, [예시 1] or [예시 2]. These small things are what guests remember most."

KR 작은 디테일들이 NPS에 정말 도움이 됩니다. 예를 들어, [예시 1]이나 [예시 2] 같은 것들이죠. 이런 작은 것들을 승객들이 가장 잘 기억합니다.

⚙️ 예시 풀에서 아직 안 나온 것 1~2개를 골라 빈칸에 끼워넣기.

4-4. 예시 풀 (6개) 암기

a warm smile

따뜻한 미소

extra water

추가로 물 드리기

a kind word to a child

아이에게 따뜻한 한마디

an extra blanket

추가 담요

a respectful title like Mr. or Ms.

정중한 호칭 (Mr./Ms.)

asking if guests need anything

필요한 것 묻기

5 · 만능 탈출 표현

막혔을 때 / 직접 질문 받았을 때

EN "(That's a good question. However,) I'd like to hear others first."

KR (좋은 질문이네요. 다만,) 다른 분들 의견을 먼저 듣고 싶습니다.

사용 규칙

    괄호 부분: 직접 질문받았을 때만 사용.

    그냥 막혔을 때는 뒷부분만.

🛟 토론 흐름이 막히거나 답이 안 떠오를 때 자연스럽게 빠져나오는 안전장치.